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Qu’entend-on par qualité ?

S’il existe des normes établies par d’autres organismes, il est impossible d’ignorer les quelques 24 600 standards internationaux publiés par l’ISO. Tous affichent pour objectif de garantir plus de sûreté, de propreté et d’efficacité.

Plus aucune entreprise actuelle ne peut se développer sans système normalisé. De la PME à la multinationale, toutes sont soit dans une démarche qualité exigée par leurs clients, soit déjà certifiées, soit en passe de l’être.

Certifications

Eowin est depuis longtemps certifiée ISO 9001, EN 9100, ISO 27001 et CEFRI.

Pour mettre en place et accompagner nos équipes de la meilleure manière, notre service qualité se déplace sur les différents sites. Il soutient les projets et processus. La démarche va bien au-delà de l’obtention régulière d’un papier officiel, transmis par un organisme certificateur.

Les dernières versions des normes demandent un engagement fort de la direction, qui ne peut pas se contenter de signer une déclaration. Il faut que la direction soit actrice à part entière et qu’elle impulse le changement. Bon nombre de nos contrats exigent une certification. Or, c’est tout simple : si nous ne signons plus de contrat, nous n’avons plus d’activité.

Quelles sont les objectifs du service qualité ?

Audits et accompagnement

Notre premier objectif est d’obtenir et maintenir et animer nos certifications : EN9001, EN9100, CEFRI et ISO 27001. Le gros du travail consiste à faciliter l’application de ces normes et à sensibiliser les salariés à l’intérêt de leur mise en œuvre. Nous animons également le volet sécurité et RSE.

La norme ISO 9001, par exemple, définit une cartographie de processus. Ce sont les achats, la vente, la sécurité de l’information ou le management. À l’instar de ce qui se fait dans d’autres sociétés, chez nous, chaque processus est dirigé par un pilote désigné. C’est avec ce pilote que nous définissons des plans d’actions. Invariablement ils aboutissent à plus d’efficacité.

Au niveau des projets

Nous avons également des actions qualité au niveau des projets, par un accompagnement à l’utilisation des outils qualité. Quelque part, nous avons vraiment de la chance, parce que dans l’ensemble, nos collaborateurs sont ouverts à ce discours. S’ils ne l’ont jamais fait avant, ils se rendent très vite compte que l’utilisation de ces outils apporte une plus-value dans la maîtrise du projet : gestion des compétences, analyse des risques, exigences clients. Au bout du compte, l’application du système qualité amène à de meilleures performances.

Pour tous les gros projets, nous effectuons des audits internes en nous déplaçant sur les sites. Ces visites permettent de vérifier que les exigences de la norme sont bien respectées. Nous travaillons aussi sur le respect des exigences des clients, par exemple pour les délais de traitement, les indicateurs, la fréquence des réunions, la mise en place d’un plan de progrès, les actions de sensibilisation, ou les profils RH mis à disposition.

Des points réguliers sont organisés avec les différents pilotes afin de les accompagner dans la démarche qualité au quotidien. Ils établissent leur propre analyse de risque (SWOT). Enfin, nous proposons des formations au système qualité et préparons les audits externes.

L’intérêt de la démarche qualité ?

D’abord, les normes ont beaucoup évolué. Ce n’est plus du tout un cadre rigide dans lequel il faut faire rentrer nos activités. C’est au contraire la prise en compte des différents paramètres d’un projet ou d’un processus sur le terrain qui permet une amélioration continue.

Les indicateurs et la planification sont établis sur le long terme, mais ils sont définis par les pilotes eux-mêmes, en collaboration avec leurs équipes. Et cette méthodologie porte vraiment ses fruits. Il est clair qu’Eowin n’aurait pas pu reconduire les certifications actuelles sans cette implication. Au-delà des certifications, la qualité est perçue comme un vrai outil.

La performance y gagne de façon majeure. Notre accompagnement se fait au niveau du terrain, au plus proche des équipes, ce qui facilite l’adhésion des personnels aux processus. Quant aux chefs de projets, la démarche que nous mettons en place leur donne de l’assurance et leur permet d’être plus à l’aise face à leurs clients.

Et au niveau de la sécurité ?

Par nos métiers et nos secteurs d’activité, nous sommes très impliqués dans la sécurité des personnes. Nous travaillons par exemple sur des retours d’expérience (REX) en cas d’accident du travail, les analyses et plans d’action qui en découlent évitent bien souvent les suivants.

Nous nous occupons également du suivi du Document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP). Notre service porte le nom de QSE il prend donc en compte la qualité, la sécurité et l’environnement. Tous nos collaborateurs sont régulièrement sensibilisés à la sécurité et ceux qui travaillent dans le nucléaire suivent également des modules spécifiques sur les risques d’exposition aux rayons ionisants. Nous sommes d’ailleurs certifiés par le CEFRI (Comité Français de Certification en Radio-protection).

Quant aux informations confidentielles et données personnelles, nos sommes très attachés à leur protection. Compte tenu des informations sensibles avec lesquelles nous travaillons, Eowin s’est engagé pour la maîtrise de la sécurité de l’information  et a obtenu la certification ISO 27001.

Que peut-on dire d’Écovadis ?

Plutôt qu’une certification, Écovadis est une reconnaissance. Elle ne recouvre pas seulement l’environnement, mais toute la « Responsabilité Sociale de l’Entreprise » (RSE). Il existe d’ailleurs une norme ISO spécifique (ISO 26000) pour certifier la RSE.  Dans ce cadre, différentes thématiques sont évaluées : les droits de l’humain et les relations et conditions de travail, les bonnes pratiques des affaires, la protection du consommateur et le développement durable.

Convaincus qu’il s’agit d’une évolution nécessaire, qu’il vaut mieux appréhender dès maintenant pour donner une dimension sensible et responsable à nos activités, Eowin formalise une démarche RSE depuis 2021. Tout comme une démarche qualité, celle-ci est également en constante amélioration continue.

Y a-t-il des exemples concrets d’avancées obtenues grâce à la qualité ?

Oui, très certainement. Ils sont d’ailleurs assez nombreux et concernent plusieurs projets. Au niveau des processus, il y a deux exemples récents dont nous sommes vraiment contents. Ils ont permis de faciliter le travail des personnes concernées et d’aboutir à plus d’efficacité.

Pour le service qualité lui-même

En janvier 2022, notre service avait pour ambition de sensibiliser 100 % des nouveaux arrivants, mais dans les faits, nous avions un vrai problème. C’est clairement l’analyse du tableau de bord qui nous a permis de comprendre que ce n’était pas possible : certains de nos salariés sont en contrats courts, nos équipes sont dispersées sur tout le territoire et il n’est pas forcément simple de bloquer une heure pour tous ceux qui viennent d’arriver. Puisque c’était trop compliqué à mettre en œuvre avec succès, sachant comment cette sensibilisation est importante pour le système informatique et la sécurité des personnes, nous avons décidé de faire autrement. Aujourd’hui, tous les salariés (nouveaux entrants ou non) sont sensibilisés à la qualité au moins une fois par an. Non seulement nous atteignons l’objectif, mais nous comblons le trou dans la raquette qui serait de négliger les salariés qui ont un peu d’ancienneté.

Pour les services généraux

La revue de processus des achats a permis de mettre le doigt sur un problème d’anticipation. Les demandes arrivaient sous des formes diverses et faisaient régulièrement l’objet d’échanges parfois longs et fastidieux pour préciser le besoin et le satisfaire. Selon ce qu’il fallait acheter, plusieurs circuits de validation étaient possibles, c’était parfois très compliqué. Le problème a été résolu en 2022 avec la mise en place d’une application informatique dédiée. Pour tout achat de matériel, chaque collaborateur peut saisir un « ticket » en indiquant le projet concerné et le responsable hiérarchique habilité à autoriser l’achat. Ensuite, un devis est établi et si l’achat est approuvé, le service des frais généraux peut passer la commande en toute tranquillité.

Que le service soit physiquement à Cherbourg n’est pas un problème ?

C’est au contraire un atout. C’est ce qui nous permet d’éviter le travers de nous concentrer sur le siège et l’Île-de-France. Nous ne négligeons aucune région. Toutes les deux, nous sommes venues à la qualité depuis le terrain et cette expérience fait que notre approche est avant tout pratique.

La cohésion dans tous les processus tient à une très bonne dynamique de groupe. Et nous sommes attachées à pouvoir répondre à tous les problèmes de la gestion de projets très variés. On le constate tant au niveau des secteurs d’activités que pour les types de travaux et les profils RH. Eowin présente une grande variété de métiers : on trouve aussi bien des personnes chargées de récupérer un plan sur un barrage hydraulique qu’un photographe chargé de couvrir le volet événementiel des activités du client, ou encore des archivistes diplômés qui s’occupent de la veille concurrentielle pour un client donné.

Notre travail se passe sur le terrain. Il concerne l’ensemble de nos projets et processus, depuis les têtes pensantes jusqu’à la production. Les échanges réguliers avec la direction font que l’on sait où on va. C’est une des clés du renouvellement régulier de nos certifications.

Prolongements

Les évolutions de la norme ISO 9001 entre la version 2008 et la version 2015 : https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/fr/PUB100370_fr.pdf (une nouvelle édition sera probablement publiée vers 2026)

EN 9100, norme spécifique à l’aéronautique, le spatial et la défense : https://fr.wikipedia.org/wiki/EN_9100

Label RSE Écovadis : https://ecovadis.com/fr/

(un grand merci à Ariane Corbet et Catherine Jourdan, du service qualité Eowin, pour leur patience et leur disponibilité)